從一個(gè)崗位到另一個(gè)崗位，職責(zé)的變換，讓劉幫惠在太昌能源工作的14年中，不斷成長(zhǎng)，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了職業(yè)技能和工作價(jià)值的累積。

“您好，這里是太昌能源行政服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么能夠幫助您？”自2017年起，劉幫惠便在太昌能源生產(chǎn)指揮中心擔(dān)任起客服工作。隨著公司的壯大、發(fā)展以及職能部門的細(xì)化，今年1月，行政中心客服小組正式成立，劉幫惠也隨之調(diào)任到新部門繼續(xù)為用戶提供客服服務(wù)。

“因?yàn)樽约簭男【蛢?nèi)斂的性格，與陌生人交流成為了我客服工作的第一道關(guān)卡。”劉幫惠說，自己剛開始接聽用戶電話的時(shí)候，內(nèi)心其實(shí)非?？謶?，不知道該如何與用戶對(duì)話，解決對(duì)方問題。

初入客服小組時(shí)，每當(dāng)有同事接聽電話，她都會(huì)在旁邊認(rèn)真聆聽，用小本子記錄下同事的話術(shù)和服務(wù)的細(xì)節(jié)，思考自己在工作中究竟應(yīng)該怎樣實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)和探索，克服重重心理困難，把學(xué)到的、聽到的、記錄到的都運(yùn)用在客服工作之中。

在客服小組工作的漫漫歲月中，常態(tài)化、日?；嘏c人溝通，讓她變得愈加大膽、健談、開朗。

劉幫惠認(rèn)為，作為一名客服人員，不僅僅需要細(xì)心和耐心，交流話術(shù)、溝通態(tài)度甚至是情緒的自我調(diào)劑都是重要的必修課。

晨間聽書，是她的生活小習(xí)慣。輕松、積極的讀物，更是她書單里的?？?。洗漱時(shí)、做早餐時(shí)，把時(shí)間的碎片充分利用，不僅能夠汲取書中的正能量，更能夠調(diào)節(jié)內(nèi)心的躁動(dòng)。

一直以來，劉幫惠始終把閱讀和學(xué)習(xí)，當(dāng)作自我提升的重要標(biāo)準(zhǔn)。劉幫惠表示，閱讀不光能夠陶冶情操，開拓眼界，讓內(nèi)心變得沉穩(wěn)和平靜，更增加了自己的談吐和氣質(zhì)。而學(xué)習(xí)，則是不斷探索和提升的過程。天然氣客服崗位，是一個(gè)需要具備較高綜合知識(shí)的崗位，只有儲(chǔ)備足夠的天然氣領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)，才能更好地為用戶解答困惑、提供服務(wù)。

在日常生活中，劉幫惠不僅利用閑暇時(shí)間，提升自己的專業(yè)學(xué)識(shí)，還特意學(xué)習(xí)了燃?xì)庑袠I(yè)法律法規(guī)條例。多年的探索學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)，使得劉幫惠的客服工作，變得更加游刃有余。

了解用戶意圖、服務(wù)用戶、安撫用戶、解決問題是客服小組的工作日常。

秉承著“用戶至上”的原則，立足于用戶，換位思考，站在用戶的角度思考問題，與用戶感同身受，便是客服小組更好地為用戶解決問題的基礎(chǔ)。

由于公司管轄的燃?xì)鈪^(qū)域中老年群體較多，客服小組所接聽的熱線電話里用戶咨詢的問題也是五花八門。工作接聽中，劉幫惠總是悉心地安撫用戶、解答疑問，在遇到用戶表述不清的情況下，更引導(dǎo)用戶，發(fā)現(xiàn)問題，尋找方法，解決問題。

“每次有老年人遇到燃?xì)鈫栴}，我總是會(huì)想到，要是家里的父母親人也遇到同樣的問題，我肯定也很著急！”劉幫惠回憶起工作中一通印象深刻的客服熱線。

一位獨(dú)自在家的老人，家里燃?xì)馔蝗粺o法使用，老人非常著急地致電客服中心，卻無法正確提供用戶名和氣表帳號(hào)，從而導(dǎo)致劉幫惠沒法幫助老人查詢停氣原因。由于當(dāng)時(shí)正值寒冬，劉幫惠很擔(dān)心，想要盡快幫助老人解決問題。因此，她向老人要來了老人女兒的電話，致電老人在外地工作的女兒進(jìn)行氣表費(fèi)用查詢。在確定是因?yàn)榍焚M(fèi)而影響燃?xì)馐褂煤?，劉幫惠一遍又一遍、不厭其煩地通過電話溝通，教會(huì)了老人女兒下載繳費(fèi)軟件進(jìn)行線上費(fèi)用繳納。繳費(fèi)后，劉幫惠也實(shí)時(shí)關(guān)注著費(fèi)用到賬情況，在查詢到費(fèi)用到賬后，第一時(shí)間致電老人進(jìn)行了回訪，對(duì)燃?xì)馐欠窕謴?fù)進(jìn)行了核實(shí)。

盡管花了很長(zhǎng)的時(shí)間才處理完這次服務(wù)，但為用戶提供了有效的幫助，讓劉幫惠收獲了滿足感和成就感。她堅(jiān)信，真誠永遠(yuǎn)是必殺技，當(dāng)你向他人釋放真誠的時(shí)候，自己的內(nèi)心也得到了成長(zhǎng)。

拼命干、努力干，把事情干好，是劉幫惠的工作準(zhǔn)則。

天然氣的日常使用中，存在著諸多不確定因素?？头〗M夜間輪值制度，讓劉幫惠的手機(jī)時(shí)長(zhǎng)處于24小時(shí)待機(jī)狀態(tài)。面對(duì)緊急突發(fā)情況，即使是在半夜，劉幫惠也能夠做到立刻將問題清晰、有條理地轉(zhuǎn)述給維修人員，并持續(xù)跟蹤工作組進(jìn)度，在第一時(shí)間將維修成果反饋給用戶。

行政中心客服小組的夜間輪值以居家辦公為主，起初劉幫惠擔(dān)心不能及時(shí)聽到電話鈴聲，耽誤緊急情況的處理，所以總是將電話鈴聲調(diào)到最大。僅管夜間來電極具偶然性，可每次有電話打來總會(huì)影響到丈夫休息。

有一回夜間輪值，因白天有些勞累，導(dǎo)致劉幫惠夜里陷入深度沉睡沒能聽到電話鈴聲。還是被鈴聲擾醒的丈夫把她叫醒，她才能及時(shí)對(duì)用戶的緊急情況進(jìn)行溝通處理。第二天一早，劉幫惠看到丈夫困倦的模樣，愈加深刻地感覺到自己工作的特殊性，對(duì)家人的作息造成了極大的影響。她感到很自責(zé)的同時(shí)也向丈夫表達(dá)了自己的歉意。但丈夫卻說，民生保供行業(yè)，就是在用戶需要的時(shí)候，解決用戶的困難，他對(duì)劉幫惠的工作表示理解和認(rèn)同，并覺得這是一件很有意義的事情。

家人的理解和支持，讓劉幫惠對(duì)工作更加充滿干勁。

她的工位上擺放著一本臺(tái)歷和一個(gè)小小的筆記本，里面寫滿了對(duì)工作細(xì)節(jié)的記錄。

好記性不如爛筆頭。劉幫惠認(rèn)為，把工作中做的不夠好的地方，記錄下來，擺放到顯眼的位置隨時(shí)翻閱，能夠起到提醒的效果，促進(jìn)工作的進(jìn)行和工作能力的提升。

與此同時(shí)，客服工作總是避免不了投訴或刁難。面對(duì)這類情況，劉幫惠也會(huì)進(jìn)行自我開解，調(diào)節(jié)情緒，并反思自己的態(tài)度，對(duì)服務(wù)進(jìn)行復(fù)盤，制定出更好的接聽話術(shù)。

熱心、耐心、細(xì)心、誠信是客服小組面對(duì)用戶時(shí)需要展現(xiàn)出的最佳態(tài)度。

一邊做事情一邊找方法，在學(xué)習(xí)和記錄中不斷提升不斷超越。有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為的劉幫惠，始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，把工作落實(shí)到實(shí)處，為太昌能源智能化變革和高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮出一名“太昌人”的能量。